快速导航×

新闻资讯

“服务之星”邱莉娜:她用微笑诠释“平凡也能闪光”

发布时间 : 2021-10-19 浏览: 83296次 作者:亚搏手机版官方登录

曾经,宝岛崇明是寂静的,现在,“生态崇明”“智慧崇明”的建设让这里成了“上海都市后花园”,智慧、勤劳的崇明人建设着自己的漂亮家园,邱莉娜,就是其中一位。跟邱莉娜攀谈,是件快乐的事,因为她一直对你笑着。

无论事情还是生活,她总是乐呵呵的。这名营业微笑天使,是中国电信上海公司崇明局实体渠道运营中心的一名普通员工,卖力营业厅服务治理,然而正是这名普通员工将中国电信服务做出了“砰砰响”的品牌。“一座岛,一个厅,一小我私家,服务1万2000用户,9年零投诉。

yabo亚搏网页版

”当别人问她如何看待这样的佳绩,她说,自己是一个普普通通的电信营业服务人员。如果一定要找出和别人的区别,她又笑开了:那就是,别人是挤地铁上班的,而我是坐船上班的。邱莉娜先后荣获2010年上海市世博微笑服务大使、2012年全国用户满足电信服务明星、2014年上海市巾帼立功标兵、2015年上海市劳动模范、2016年全国五一劳动奖章、2016年上海市五一劳动奖章、2018年上海市技术能手等荣誉称呼、2019年上海工匠、2019年全国巾帼立功标兵。

2017年,邱莉娜全票通过当选为党的十九大代表,堪称是中国电信的“最美营业微笑天使”。一小我私家、一个岛,九年坚守!2003年,邱莉娜进入电信的第一个岗位,是在位于长江口的横沙岛电信营业厅做营业员。

上岛、离岛,自然要坐船。那时坐船,对于她来说是个快乐的事情,因为对岸有她热爱的事业。

横沙岛的营业厅,就她一小我私家,要卖力岛上1.2万人的通信和上网服务。天天,开门后营业厅的件件事情,都需要邱莉娜一小我私家去完成。好比,为客户管理电话费查账、电话或上网申请等各种服务,又好比,为在家里不会上网的客户,仔细说清操作流程,教会使用。

9年里,邱莉娜既要卖力受理业务,也要兼顾扫除卫生、搬运光猫等通信设备。只管,一小我私家的营业厅事情起来有些枯燥,但邱莉娜说,大家来营业厅,是寻求资助的,一定要服务好。因此,邱莉娜始终笑嘻嘻地面临客户的到来,资助解决使用通信服务中的所有问题。

为此,在横沙岛的事情期间,客户所有的求助和困惑,都在营业厅获得解决。正源于此,邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定。为了更好地服务客户,9年里,每个周末,邱莉娜都从横沙岛坐船到市区,举行各种深造。

从心理学、服务规范,到上网技巧、营业技术。最终,邱莉娜拿到了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目治理资格认证证书,也拿到了国家二级企业培训师证书。

诸多学习和培训,让邱莉娜在横沙岛营业厅的岗位上,掌握了更多服务客户的技术。徐徐地,“横沙岛有个小邱,很勤学”在当地那儿有了名气,它也让邱莉娜在用户中树立了“小邱问不倒”的金字招牌。

“微笑是世界上最美的语言”邱莉娜总是用真诚的微笑着面临每一小我私家。邱莉娜相信事情中小我私家的一言一行都代表着公司的形象。她在遇到用户投诉或诉苦时,总是从客户的角度出发,努力主动与客户相同,资助解决疑惑和不满。

她常对同事们说:微笑是世界上最漂亮的语言,掌握细节,笑容多一些,更主动一些,一定能赢得更多用户的信任。常年在电信营业厅一线,邱莉娜心里明确,让客户满足或快乐,必须先资助他们解决实际难题和问题。而“让客户满足或快乐”这普普通通一句话的背后,有许多扎实的作业要做。

邱莉娜在多年事情中细心探索,形成了“望、闻、问、切”四步操作法。“望”,就是让服务人员主动走出柜台,视察客户的年事条理、职业特征等,分辨客户的类型,注意客户的神态,推测客户的消费心态。

通过“望”,多纬度搜集客户全方位的信息,多途径举行有针对性的服务营销。“闻”,既是“听”也是“嗅”。

通过有效真诚的相同和聆听,“嗅”出客户的需求和商机。“问”是询问。通过“拉家常”式的询问,相识使用情况、品牌选择、消费习惯等。

既相识目的客户明确的需求,又挖掘潜在的需求。“切”是切脉,搭准脉络后,提供个性化、差异化的服务。为客户“量身定做”最合适的终端与套餐,提供最人性化的微笑服务。

yabo亚搏网页版

一次,住在前卫农场的一对老汉妇来营业厅,说是刚办两个月的手机欠好使。凭据系统显示和相同相识,老人的孩子都在上海市区居住,平时都靠电话联系。

同时,该手机与家里的牢固电话有同振的功效。知道了这些,邱莉娜就开始用被服务者的思维来思量问题。老人平时有许多孩子打来的电话要接,如果牢固电话一响,急忙忙忙去接难免会有不利便的地方。而固话与手机的同振功效,正好适合他们使用。

于是,邱莉娜就耐心地给老人解释,教他们如何使用手机接听电话。“喏,家里来电话时,你手机也会响的,一按这个键就听到儿子的声音了,这样多利便啊?”老两口动心了,说手机拿回去接着用。邱莉娜微笑着送别两位老人。两个月后,老汉妇又来营业厅,见到邱莉娜的第一句话就说:“女人,这手机太好用了!电话铃响,我们也不着急,逐步地用手机接就可以了,真利便。

”“人生找准定位,就能闪光”把客户看成自己家里人,客户也把邱莉娜看成自己人。服务无止境,情到深处才是真。把爱与快乐通报给更多需要援助的人和被服务者,邱莉娜自觉地行动着。

她说:“电信的使命是让客户恣意享受信息新生活,我追求的是让客户充实感受电信服务的魅力。”2014年,邱莉娜的人生进入了更大的平台,到中国电信上海公司崇明局,和同事们一起卖力崇明三岛12个分局26个营业厅的现场运营治理,营业员总数凌驾了100名。

一花独放不是春,邱莉娜标志性微笑的花儿,在崇明区的电信营业厅全面绽放。现在邱莉娜要治理的营业员已经逾百名了,当年她自学的“国家二级企业培训师证书”“PMP资格证书”在治理岗位都派上了大。

本文来源:亚搏手机版官方登录-www.denirofan.net